Une entreprise qui réussit, c’est celle qui comprend l’importance de la satisfaction client et qui met des mesures en place pour aller au-devant de ses besoins. Il s’agit d’un objectif que la plupart des professionnels et prestataires partagent, mais tous ne prennent pas le temps de jauger le degré de satisfaction réel de leur clientèle. Si vous souhaitez connaître ce que vos clients pensent de vos prestations, ce guide vous renseigne.
Les sondages en ligne
L’une des méthodes les plus efficaces pour mesurer le customer satisfaction est d’effectuer un sondage sur internet. C’est une solution éprouvée qui vous permettra de collecter des données sur un segment cible. En utilisant un formulaire d’enquête type et des questions précises, le public vous fournit de précieux renseignements. À terme, ceux-ci vous permettront d’ajuster vos stratégies de ventes et améliorer vos relations avec les clients. Il existe de nombreuses options pour faciliter le processus de sondage en ligne. Les plateformes comme Custplace collectent et présentent les avis authentifiés sur des produits, des marques et des magasins sur internet. Vous pouvez donc intégrer ces données dans votre évaluation si vous espérez :
- maîtriser votre réputation digitale ;
- optimiser votre trafic qualifié ;
- accroître le taux de transfert ;
- offrir une meilleure expérience utilisateur à votre clientèle.
Avec les avancées technologiques, vos sondages peuvent être entièrement numérisés, notamment grâce aux bornes smiley. Disposés le plus souvent aux portes des boutiques, dans les halls d’entrée, les salles d’attente, ces moniteurs enregistrent le degré de satisfaction des usagers en temps réel. En appuyant sur un bouton ou deux, le client donne une réponse à la question qu’affiche l’écran. C’est une façon rapide, ludique et très peu invasive de procéder à un sondage.
Les questionnaires de satisfaction
Quel que soit votre secteur d’activité ou le type de produit et service que vous proposez, l’enquête par questionnaire de satisfaction est une méthode éprouvée. Si de nos jours, cela se passe essentiellement en ligne, vous pouvez également le déployer par téléphone ou en version papier. Les questionnaires peuvent être remplis en personnes par les clients lorsque vous évoluez dans un modèle économique B2B. Qualité, fiabilité, service client, facilité d’utilisation, etc., assurez-vous d’alterner un nombre restreint de questions pertinentes en mode fermé et ouvert. L’avantage avec cette méthode de mesure de satisfaction, c’est qu’il est facile à réaliser et surtout peu onéreux. Cependant, les résultats ont une portée plutôt limitée puisqu’il y a souvent un faible taux de retour.
Les indicateurs clés de performance (KPI)
En suivant les indicateurs de performance, vous aurez une vue plus objective et plus approfondie sur la satisfaction de votre clientèle. Ces unités de jauge sont nombreuses sur le net, toutefois, il est important d’utiliser les plus efficaces.
Le Net Promoter Score (NPS) vous donne un aperçu réel de l’attachement généré par vos produits et services auprès des clients. Cet indicateur montre la probabilité sur une échelle de 1 à 10 que ces derniers vous recommandent à leur entourage.
Le CES ou Customer Effort Score donne sur une échelle de 1 à 5 (par exemple), l’effort que le client fourni pour suivre le parcours d’achat.
Le Customer Satisfaction Score est l’indicateur de satisfaction par excellence puisqu’il donne une mesure sur le court terme. Un CSAT est généralement spécifique à un seul aspect de l’expérience client. Cela peut être le service après-vente, la réactivité de l’équipe, l’efficacité des produits, etc.
